Een verzoek weigeren? Eerst begrip, dan pas argumenten

Een verzoek weigeren? Eerst begrip, dan pas argumenten

Hoe breng ik een assertieve boodschap die toch positief overkomt bij mijn medewerkers? En vooral, wat doe ik als iemand emotioneel reageert?

We organiseerden voorbije week op uitnodiging van VOKA/Plato Ondernemers Communicatie een skillslab rond Assertiviteit. Tijdens die sessie onderzochten we samen deze vragen en gaven tips en tricks. Een belangrijke toetssteen voor hoe assertief je kan zijn, is hoe je een verzoek weigert. Hoe zeg je neen tegen iets dat je niet wilt doen en wat de ander wel graag wilt. Voor veel mensen is dit lastig.  Als je iemand een neen geeft, dan is de ander daar wellicht niet blij mee. Je relatie krijgt een deuk(je). En dan is het belangrijk om die klap op te vangen en met je aandacht bij de ander te zijn.

De basis van assertiviteit  is immers dat je oprecht contact wilt maken met de ander en net zo oprecht weet én nastreeft wat je zelf wilt. Beide vaardigheden zet je even veel in. Dat is niet altijd vanzelfsprekend want intuïtief hebben we de neiging om de ander zo snel mogelijk een oplossing aan te bieden. We willen de ander immers helpen. Alleen is de kans groot dat die ander teleurgesteld is en jouw oplossing niet aanvaardt.

 

Zet jouw boodschap opzij

Misschien voel je je dan schuldig en heb je de neiging om “aan te vallen” of misschien geef je wel toe? Beide reacties zijn begrijpelijk, alleen zijn ze onhandig. In het eerste geval kan het leiden tot ruzie en in het tweede doe je jezelf tekort. Wat beter werkt, is om eerst begrip op te brengen en in te pikken op de emotionele nood van de ander en pas als de emoties voldoende gezakt zijn, samen naar een oplossing te zoeken of argumenten te geven.

De kunst is dus om je eigen boodschap op zij te zetten en contact te maken met de ander door goed te luisteren en samen te vatten wat hij/zij zegt. De ander ervaart dan dat je hem belangrijk vindt en je geeft hem/haar de kans om stoom af te blazen.

 

Hoe doe je dat?

 

Als je een verzoek weigert, geef je een min op de relatie. Het geheim is daar meerdere plussen tegenover te zetten. In het bijhorende filmpje zie je hoe je dat doet. Hieronder omschrijven we het kort.

 

Vrager: “Mag ik jouw auto lenen. De mijne is stuk en ik moet mijn moeder dringend naar het ziekenhuis brengen voor een onderzoek. We zijn ongerust want is ze is echt niet goed.”

Weigeraar: “Oei, je moeder is ziek en net nu is jouw auto stuk? Dat is vervelend! (open lichaamshouding – maakt contact met de ander; geeft een plus)

Vrager: Ja, echt shit zeg, net nu ik mijn auto echt nodig heb. Kan ik dan de jouwe lenen?

Weigeraar: Ik rijd alleen zelf met mijn auto en daar maak ik geen uitzondering op. (weigert in één zin en zonder te argumenteren – laat een stilte zodat de boodschap bij de ander kan landen)

Vrager: Ja maar het is een noodgeval. Kan het echt niet? (de ander voelde de min en reageert door zijn vraag te herhalen)

Weigeraar: Dat is een tegenvaller hé. (maakt contact met de ander, geeft een plus)

Vrager: ja, inderdaad. Ik heb echt dringend een auto nodig en ik dacht “de buurman leent vast zijn auto wel uit” maar niet dus. Ik had echt wel verwacht dat je ja zou zeggen.

Weigeraar: En zeg ik je dat ik mijn auto niet uitleen. (contact met de ander door begrip op te brengen, geeft een plus)

Vrager: Ja, ik snap het wel hoor. Ik vraag het ook op het laatste moment. (emotie is gezakt. Eventueel kan de weigeraar op dit moment voorstellen om samen naar een oplossing te zoeken, als hij een idee heeft.)

 

Deze vrager begrijpt zijn buur en haakt af maar jammer genoeg is dat niet altijd het geval. Als de emotie bij de vrager hoog oploopt, kan het zijn dat hij blijft aandringen of gaat doordrammen en wat doe je dan?

 

Zet die plaat op 🙂

 

Vrager (verheft stem lichtjes): Dat begrijp ik langs geen kanten. Het gaat hier toch om een noodgeval? Kan ik echt de auto niet lenen?

Weigeraar: Ik kan alleen maar herhalen wat ik net zei. Ik ben de enige die met de auto rijd en daar maak ik echt geen uitzondering op. (neutrale stem, geen argumenten)

Je herhaalt dus simpelweg wat je eerder zei op dezelfde toon. Dat heet de techniek van de kapotte grammofoonplaat omdat je  – net als een plaat dat vroeger deed – blijft hangen en telkens hetzelfde stukje blijft herhalen.

Blijft iemand aandringen, dan communiceer je over de manier dat de communicatie loopt. Dat heet dan meta-communicatie.  In dit voorbeeld zou dat als volgt kunnen lopen:

“Ik heb je al twee keer gezegd dat ik alleen zelf met auto rijd. Ik vond het vervelend dat je je stem verheft en blijft aandringen.”

 

Liever geen argumenten

Weiger je een verzoek, heb je meestal de neiging om je te gaan verantwoorden en te gaan argumenteren. De kans is groot dat de ander met tegenargumenten afkomt of zijn verzoek gaan aanpassen en dan ben je misschien wel de pineut. Blijf daarom uit de argumenten. In de meeste gevallen is het niet nodig om je te verantwoorden. Soms vraagt de ander expliciet naar een reden na jouw neen. Dan kan je afwegen wat je zou doen. Bedenk je wel dat de ander zijn Waarom-vraag meestal een uiting is van teleurstelling of boosheid en dat het effectiever is om daarvoor begrip op te brengen.

 

 

No Comments

Post A Comment