Iemand aanspreken op vervelend gedrag in drie stappen

Iemand aanspreken op vervelend gedrag in drie stappen

In een vorig blog “waarom-je-beter-wel-reageert-als-iemand-persoonlijk-wordt”  pleitten we ervoor om steeds een grens te trekken als iemand persoonlijk wordt. In dit artikel geven we je handvatten om op een professionele en assertieve manier te doen.

 

Neutrale toon

Het meeste kans op slagen heb je als je je grens trekt op een rustige manier en een neutrale toon. Ons advies is daarom: reageer liever te vroeg dan te laat. Spreek iemand aan van zodra je aanvoelt dat het gesprek de verkeerde richting uitgaat om te voorkomen dat je zelf (te) boos wordt. Dat maakt het makkelijker de boodschap zonder lading te brengen.

We illustreren deze gesprekstechniek “grenzen trekken” met een casus van onze klant Pieter* (35) 

Als er iets misloopt, lijkt Dirk, een belangrijke klant van Pieter wel Gordon Ramsay. Recent liep er iets mis met een bestelling die het bedrijf van Pieter leverde. Dirk belt Pieter boos en eist dat hij langskomt. Ter plaatse maakt hij boos over de situatie en roept: “Jullie zijn bedriegers”.

Iemand aanspreken op zijn gedrag is eenvoudig als je deze drie stappen volgt.

STAP 1: START MET EEN +

 

Waarom?

Als je iemand aanspreekt op zijn gedrag dan weet je dat hij of zij daar niet blij om gaat zijn. En je geeft de ander een “min” op jullie professionele relatie waardoor die relatie een deukje krijgt. De ander beschouwt het mogelijk als een persoonlijke aanval want hij of zij voelt immers die “min” en dat is niet fijn. Start daarom met een “plus”: veer mee met de ander door begrip te tonen voor diens situatie en emotie.

Hoe? 

Er is duidelijk iets misgelopen met de levering. Ik begrijp dat je niet tevreden bent met deze situatie.

STAP 2: HOUD DE ANDER EEN SPIEGEL VOOR

 

Waarom?

Als je iets gedaan wil krijgen van iemand dan gebruik je daar gedrag voor waarvan je denkt dat het zal helpen. Je beïnvloedt de ander omdat de ander kiest zelf of hij er al dan niet op ingaat. Sommige mensen zetten agressie in om hun doel te bereiken; ze laten de ander weinig ruimte. Bij een tegenslag schieten ze automatisch in gedrag waarvan ze geleerd hebben dat het werkt: sommigen roepen, beledigen, manipuleren … anderen vleien of doen zielig. Pieter zijn klant is zo iemand. Wellicht zit er geen slechte intentie achter en heeft hij simpelweg nooit geleerd hoe hij effectief kan reageren op een tegenslag. 

Daarom kan het handig zijn om zo iemand te confronteren met zijn gedrag. Omdat hij doorheen de jaren geleerd heeft om boos te reageren  op tegenslagen, is het een automatische reactie. En is hij zich niet bewust van wat hij doet en welk (schadelijk) effect dat dat op anderen heeft. 

Hoe?

Hou hem een spiegel voor door zijn gedrag duidelijk en concreet te benoemen zonder dat je een waardeoordeel geeft. Zeg heel neutraal wat je waarneemt én het effect dat dat gedrag op jou heeft. Zo maak je hem bewust van zijn gedrag en is de kans groot dat hij stopt. Zijn doel is immers niet jou aan te vallen; zijn doel is een oplossing voor zijn probleem. Hij beseft zelf wel dat zijn gedrag niet handig is. 

Ik hoor dat je je stem verheft en mij een bedrieger noemt en dat vind ik niet fijn“. 

STAP 3: DOE EEN VOORSTEL EN CHECK

 

Waarom?

Tot slot: hoe duidelijker je boodschap, hoe beter. Geef daarom ook aan hoe je wilt dat je klant communiceert. Spreek vanuit jezelf door te beginnen met ik en naam de klant mee in jouw voorstel om dan overschakelen naar wij. Toets af hoe de ander zich voelt bij jouw voorstel door een check te doen. 

Hoe?

Ik stel door dat we dit gesprek op een positieve manier verder zetten en  samen naar een oplossing zoeken. Is dat oké voor jou?

 

Volg ons!

Uiteraard speelt ook de manier waarop je een grens trekt een rol. Over het belang van lichaams- en stemtaal, geen we in een volgend blog dieper in.  En wat doe je als de klant toch nog niet stopt met roepen, beledigen …. ? Ook dat behandelen we in een volgend blog. Volg ons op onze social mediakanalen en abonneer je op ons Youtubekanaal als je niks wil missen.

Overtuigd dat je beter reageert op vervelend gedrag dan dat je het negeert? Vind je het moeilijk om dergelijke gesprekken aan te pakken? Oefen online met een trainingsacteur/coach. Dan merk je welke gesprekstechnieken best werken en welke niet en ga je ontspannen je gesprek in. Zo heb je het meeste kans op succes! Contacteer Ilse Bal en Bart Klein via info@balklein.be.

 

*om privacyredenen gebruikten we niet de echte naam van onze klant

No Comments

Post A Comment