Waarom je beter wèl reageert als iemand persoonlijk wordt

Waarom je beter wèl reageert als iemand persoonlijk wordt

Een belangrijke klant van mij is een joviaal man …. als alles goed gaat. Probleem is dat hij een kort lontje heeft. Loopt er iets mis, dan schreeuwt hij en soms wordt hij persoonlijk. Hij lijkt wel Gordon Ramsay. Laatst was er iets misgelopen met een bestelling. Hij belt me dan en eist dat ik onmiddellijk  kom. Ter plaatse begon hij te roepen en noemde hij mij een bedrieger. Ik negeerde zijn gedrag en stelde meteen een oplossing voor maar hij luisterde niet. Hij bleef doordrammen. Na zo’n klantenbezoek, is mijn dag om zeep. Kan ik eigenlijk reageren? Ik wil wel mijn klant niet kwijtspelen.

Pieter* (35)

Het is een vraag die we recent kregen tijdens één van onze skillslabs rond moeilijke gesprekken. Omdat we dergelijke vraag wel vaker krijgen, besloten we er dit blog over te schrijven. Mag je een goeie klant aanspreken op zijn gedrag als hij over je grens gaat door je bijvoorbeeld een “bedrieger” of “racist” of “incompetent” te noemen? Ook al vind je dat niet fijn en word je er zelf boos van, een klant die jouw bedrijf een mooi cijfer oplevert en dus mee jouw bonus bepaalt, wil je niet kwijt.

Het advies van coach en criminoloog Ilse Bal: JA! Waarom? Je moet in de toekomst immers nog samenwerken met deze klant en zo’n gedrag kruipt niet in de koude kleren – zeker niet als het zich blijft herhalen. Onderzoek wijst bovendien ook uit dat het nadelig is voor jouw werkprestaties.

Je zegt het zelf: je doet je best om een oplossing voor te stellen en hij luistert niet. Zolang je geen halt toeroept aan zijn gedrag, gaat jouw klant door. Niet communiceren, bestaat niet. Zeg je hier niks van, dan keur je impliciet goed wat de ander zegt of doet. Vandaar dat hij niet zal stoppen. En wat zal hij de volgende keer doen als er iets niet naar zijn zin is? Precies ja, hetzelfde. Sommige mensen zetten zelfs een tandje bij als ze aanvoelen dat ze met hun gedrag impact hebben op iemand.” 

Pieter:

Waarom handelt die klant zo? En waarom is hij op andere momenten wèl vriendelijk?”

Als jij iets gedaan wil krijgen van iemand dan gebruik je daar gedrag voor waarvan je denkt dat het zal helpen. Je beïnvloedt de ander en de ander kiest zelf of hij er al dan niet op ingaat. Simpel. Sommige mensen hebben nooit geleerd om om te gaan met tegenslagen en schieten automatisch in gedrag waarvan ze geleerd hebben dat het resultaat oplevert: sommigen roepen, beledigen, of manipuleren, anderen vleien of doen zielig. En dat is precies het gedrag dat deze klant gebruikt. Vaak zit er geen slechte intentie achter. Wellicht heeft hij geen slechte intentie. Hij is simpelweg een slechte communicator. 

Maar als ik er iets van zeg, ben ik toch niet respectvol tegen de klant? Wat als hij bij mijn baas gaat klagen?

Begrijpelijk dat je je zorgen maakt! Uiteraard hangt veel af van de manier waarop je je klant aanspreekt. Het is de toon die bepaalt welke betekenis de klant aan jouw boodschap zal hechten. Ik raad je aan om rustig maar duidelijk een grens te stellen aan zijn gedrag. Zo gedraag je je professioneel. Je zal versteld staan van het effect van jouw boodschap. Grote kans dat het gedrag stopt. Ga er niet vanuit dat de ander aanvoelt dat hij jouw grens overschrijdt. Gek genoeg merkt hij/zij dat niet op of – erger nog – overschrijdt hij/zij bewust jouw grens om te manipuleren.

Zo voorkom je dat ergernissen zich opstapelen bij jou. De kans bestaat dat het je op een gegeven moment te veel wordt en dat je dingen zegt waar je later spijt van hebt. En niks zo vervelend dat je baas je op het matje roept omdat de klant afhaakt nadat jij eens goed je gedacht gezegd hebt.

Prof R. Sutton, professor Managementwetenschappen aan de Stanford Engineering School legt het in zijn boek Anti-Hufter Methode haalt nog een bijkomende reden aan om te reageren:

omgaan met mensen die onbeschoft zijn of je vernederen, ondermijnen je prestaties, besluitvaardigheid en creativiteit.

Samenvattend: of je nu dit gedrag al dan niet negeert, is jouw keuze. Ons advies: reageer van zodra je aanvoelt dat andermans gedrag niet oké is. Beter te vroeg dan te laat. Klant mag dan wel koning zijn, jij bent keizer in jouw keizerrijk en dat heeft grenzen. Dus gedraagt een klant zich niet koninklijk, spreek hem dan rustig en professioneel aan op zijn gedrag.

Hoe je een klant aanspreekt als een pro, leggen we je uit in een volgend blog. Merk je dat je het lastig vind om met vervelend gedrag om te gaan? Volg dan een personal coachingstraject rond “Moeilijke gesprekken” of neem deel aan één van onze skillslabs. Je leert er strategieën om om te gaan met vervelend gedrag en je past wat je leert ook toe in oefengesprekken met een ervaren trainingsacteur. Meer weten? Contacteer ons via info@balklein.be.

No Comments

Post A Comment