Zeg neen tegen agressie op het werk

Zeg neen tegen agressie op het werk

Pleidooi voor een consequent agressiebeleid

1 op de 9 werknemers ervaart agressie op het werk. Het zijn straffe cijfers waarmee IDEWE op 7 maart mee uitpakte. In sommige sectoren zijn die cijfers een pak hoger. Dat ervaar ik toch als agressietrainer en -coach. De verhalen zijn legio. Medewerkers die door hun baas of collega’s uitgescholden of gekleineerd worden. Ontevreden klanten die verkoopsters afsnauwen of patiënten op de spoed die een mannelijke spoedarts eisen in plaats van de vrouwelijke dokter die van wacht is. Het lijkt wel of we vergeten zijn hoe je respectvol communiceert. De gevolgen zijn niet min, zegt onderzoeker Lode Godderis van IDEWE. “Slachtoffers lopen dubbel zo veel kans op een burn-out en ervaren meer stress. Bovendien geven slachtoffers aan dat ze precies daardoor overwegen van werkgever te veranderen.” Redenen genoeg voor bedrijven om fenomeen dit aan te pakken. Door een consequent agressiebeleid te voeren bijvoorbeeld.

Godderis: “Het is belangrijk dat bedrijven over een beleid beschikken zodat medewerkers precies weten wat agressie is en waar de grens ligt.” En dat klopt want het is mijn ervaring dat in veel beroepen, ik denk maar aan verkopers, loketbedienden, kamermeisjes, hulpverleners al tevreden zijn dat klanten, burgers of patiënten hen “maar” trut of klootzak noemen.  Ze hebben hun tolerantiegrens aangepast en incasseren. Klant na klant. Dag na dag. En dat heeft zo zijn gevolgen. 

Na afloop van een agressietraining krijg ik regelmatig de reactie: “Ik besef nu dat wij veel gedrag als normaal zijn gaan beschouwen en dat we eigenlijk dagelijks met agressie te maken hebben.” Een eerste stap is dus dat medewerkers opnieuw hun persoonlijke grens leren voelen én aangeven.

Normen vastleggen

Eveneens belangrijk is dat bedrijven normen in een gedragscode vastleggen en die communiceren. Welk gedrag is binnen het bedrijf al dan niet aanvaardbaar – zowel van werknemers als van externen.  Dat schept duidelijkheid voor alle partijen. Neem nu dienstverlenende bedrijven. Klant is koning is het motto en dat klopt … als hij zich koninklijk gedraagt. Noblesse oblige. Doet hij dat niet, mag (moet?) je een grens trekken.

Wetende wat de impact van agressie is op het geluk en de gezondheid van medewerkers, wat kan je doen als bedrijf om een agressiebeleid ook te doen leven?

In de eerste plaats is het belangrijk dat werknemers – of het nu leidingevenden zijn of niet – zich bewust worden dat bepaald gedrag niet toelaatbaar is op de werkvloer. Dat kan door bijvoorbeeld inspiratiesessies te organiseren in het bedrijf of door een communicatiecampagne.

“Schatje”

Ervaring leert immers dat veel mensen de impact van hun eigen gedrag niet goed inschatten. Denk maar een jolige werknemer die collega’s  “schatje “noemt en iedereen ’s ochtends een zoen geeft. Daar zit niet per se een slechte intentie achter. Vaak beseft die niet dat het woord “schatje” collega’s kan kwetsen en dat niet iedereen het fijn vindt om ‘s ochtends (collegiaal) te zoenen. Of een collega die overtuigd is dat hij duidelijke feedback geeft als hij zegt “jouw cupmaat is groter dan jouw IQ”. Niet dus. 

Voor leidinggevenden is een belangrijke taak weggelegd door medewerkers erop aan te spreken als hij/zij het vermoeden heeft van een incident en medewerkers op te vangen. Dat bevestigt ook Godderis op vrt.nws. “Net na het incident moet er een gesprek zijn (tussen leidinggevende en medewerker, IB) maar het best ook een vervolggesprek als de emotie is weggespoeld. Zo kan die nagaan of er geen blijvende impact is op het welzijn van de werknemer.”

Verder kan je als bedrijf medewerkers ook helpen door hen weerbaar te maken

Ik zie het elke dag opnieuw hoe weinig assertief wij Vlamingen zijn en hoe vaak mensen “ja” zeggen terwijl ze neen willen antwoorden. Omdat ze schrik hebben de ander te kwetsen en vaak ook omdat ze simpelweg niet weten hoe ze op een respectvolle manier kunnen opkomen voor zichzelf. 

Dat kan door hen bijvoorbeeld communicatietrainingen aan te bieden waar ze leren hoe ze voor zichzelf kunnen opkomen.

No Comments

Post A Comment